Коротко про холодні дзвінки

П’ять хвилин, витрачених на прочитання цього матеріалу, допоможуть сформувати розуміння суті холодних дзвінків та основних складових їх успішної організації.

Холодні дзвінки — це вихідні дзвінки менеджерів компанії до клієнтів, з якими раніше не було контактів.

Мета холодного дзвінка:

• інформування про захід, знижку, акцію тощо
• призначення зустрічі
• продаж

Багато авторів матеріалів про холодні продажі категорично зазначають, що продавати телефоном не можна. Це можна порівняти з їздою автомобілем: у місті швидкість не має перевищувати 60 км/год — це правильно. Але за містом можна їхати швидше. Тобто продавати чи не продавати телефоном — залежить виключно від сфери діяльності компанії.

Наприклад, у сфері автомобільних перевезень холодний дзвінок має на меті донесення до клієнта тарифу та отримання заявки. Успішні переговори часто завершуються домовленістю про угоду.

А ось продавати по телефону побутову техніку, одяг, туристичні путівки, програмне забезпечення, автомобілі тощо — неефективно. Йдеться про товари попереднього вибору або товари особливого попиту.

Мета цієї замітки — поділитися основами організації процесу холодних дзвінків, сформованими на основі особистого досвіду автора.

1. Персонал. Холодні дзвінки повинні здійснювати підготовлені менеджери, які знають продукт. Вони мають орієнтуватися в компанії, клієнтській базі, «референс-листах», перевагах. Менеджер з холодних продажів — специфічна професія на стику оператора кол-центру та продавця. Вони роблять багато дзвінків, продаючи продукт або сприяючи продажу. Це складна робота: успішні переходять до роботи з лояльними клієнтами, неуспішні — залишають компанію. Новачкам потрібно створити програму навчання, стажування, екзаменації. Моделюйте складні ситуації, тренуйте відповіді на незручні питання. Аналізуйте дзвінки, виправляйте, проводьте роботу над помилками.
   
2. Бази. Існують різні варіанти формування баз. Їх можна зібрати вручну з відкритих джерел і формувати в процесі здійснення дзвінків, замовити парсинг тематичних сайтів, купити готові. Перший метод — найтриваліший, але зазвичай найефективніший. До парсингу потрібно підходити з чіткими критеріями того, що Ви хочете отримати. Куповані готові бази з заявленою 100% актуальністю контактів, за моїм досвідом, у кращому разі були актуальні на 60–70%.
   
3. Скрипти. Менеджери мають працювати за сценарієм розмови — «скриптом». Скрипт не є панацеєю — кожна розмова індивідуальна, але він допомагає зорієнтуватися в нестандартних ситуаціях і вивести бесіду на потрібний сценарій. Напишіть скрипт, проговоріть його кілька разів. Максимально спростіть його, не використовуйте складні словоформи. Кожне одне-два речення повинні містити результативне запитання. Не використовуйте жаргонізми, якщо вони недоречні. Складіть перелік заперечень і пропишіть відповіді на них. Ведіть статистику причин відмов. Аналізуйте їх і готуйте контраргументи, щоб зменшити показник відмов. Дуже важливі фрази, які завершують розмову й підштовхують до дії. На цьому етапі бесіди намагайтеся уникати закритих запитань, якщо це можливо. Мінімізуйте можливість почути «ні».
   
4. Зв’язок. Зручно використовувати SIP-телефонію — можна контролювати статистику та прослуховувати дзвінки.
   
5. Аналітика. Аналізуйте дзвінки щоденно: загалом по відділу, по кожному менеджеру. Слідкуйте за кількістю дзвінків, дозвонів, конверсією, відмовами, загальним часом розмов і середньою тривалістю розмови.
   
6. Спосіб. Якщо ринок великий — порівняйте витрати на власний відділ холодних дзвінків та аутсорсинг у кол-центр. Можливо, ефективніше «відфільтрувати» базу, а далі працювати з теплими лідами.

Холодні дзвінки, за умови правильної організації, є одним з найефективніших способів комунікації з клієнтами, особливо у B2B.