Коротко о холодных звонках

Пять минут времени, потраченных на прочтение этого материала, помогут сформировать понимание сути холодных звонков и основных составляющих процесса их успешной организации.

Холодные звонки – это исходящие звонки от менеджеров компании клиентам, с которыми ранее не было контактов.

Цель холодного звонка:

— информирование о каком-либо мероприятии, скидке, акции и т.д.

— назначение встречи

— продажа

Многие авторы статей и заметок о холодных продажах в своих материалах категорически отмечают, что продавать по телефону нельзя. Здесь можно провести параллели с ездой на автомобиле. Ездить свыше 60 км/ч нельзя. И это справедливо для города. В тоже время, за городом можно ездить и быстрее. Так что продавать или не продавать по телефону зависит исключительно от сферы деятельности компании, осуществляющей холодные звонки.

Например, автомобильные перевозки. Здесь целью холодного звонка является донесение до клиента тарифа перевозки и получение заявки на перевозку. При успешных переговорах заявка заканчивается договоренностью о сделке.

В тоже время действительно бессмысленно продавать по телефону бытовую технику, одежду, туристические путевки, программное обеспечение, автомобили и т.д. Т.е. товары предварительного выбора (их нужно сначала выбрать) и товары особого спроса.

Целью данной заметки является донести до аудитории основы организации процесса холодных звонков, которые были собраны в результате личного опыта автора.

1. Персонал. Холодные звонки должны осуществлять подготовленные менеджеры, знающие товар. Менеджер должен знать информацию о компании, существующих клиентах, ориентироваться в «референс-листах», преимуществах. Менеджер по холодным продажам очень специфическая работа. Хороших менеджеров по «звонкам» очень мало. Это специалисты на стыке оператора call-центра и менеджера по продажам. Они совершают очень много звонков, при этом продавая товар/услугу или максимально способствуя продаже. Это трудная работа, успешные продавцы переходят к работе с лояльными и VIP клиентами, не успешные, как правило, покидают свои компании. Тем ни менее такие специалисты есть. Для новых менеджеров составьте программу обучения, стажировки, экзамена. Моделируйте с ним общение с самым трудным и капризным клиентом, задавайте неудобные, неожиданные вопросы. Так они, выйдя «в поле» будут готовы ко всему. Слушайте их звонки, поправляйте. Проводите работу над ошибками.

2. Базы. Существуют различные варианты формирования баз. Можно собрать их вручную из открытых источников и формировать в процессе реализации звонков, заказать парсинг тематических сайтов, купить готовые. Первый метод самый долгий, но зачастую наиболее эффективный. К парсингу нужно подходить с чёткими критериями того, что Вы хотите получить. Покупные готовые базы с заявленной 100% актуальностью контактов, по-моему, опыту, в лучшем случае были актуальны на 60-70%.

3. Скрипты. Менеджеры должны работать по сценарию беседы «скрипту». Скрипт не панацея, каждый разговор индивидуален, но он помогает сориентироваться в нестандартных ситуациях и вывести беседу на нужный сценарий. Напишите скрипт, проговорите его несколько раз. Максимально упростите его, не употребляйте сложные словоформы. Каждые одно, два предложения должны содержать результативный вопрос. Не употребляйте жаргонизмы если они не уместны. Составьте перечень возражений и пропишите ответы на них. Ведите статистику причин отказов. Анализируйте их и готовьте контраргументы, чтобы уменьшить показатель отказов.Очень важны фразы, завершающие разговор, подталкивающие к действию. В этой фазе беседы старайтесь избегать закрытых вопросов если это возможно. Минимизируйте возможность сказать «нет».

4. Связь. Удобнее использовать SIP телефонию, так как можно контролировать статистические показатели менеджеров и прослушивать звонки.

 

5. Аналитика. Анализируйте звонки каждый день. В целом по отделу, по каждому менеджеру. Количество звонков, количество дозвонов (подскажет Вам эффективность Базы), конверсию (в зависимости от целей звонка), процент отказов, общее время разговоров, среднее время каждой беседы.

 

6. Способ. Если емкость рынка велика, сопоставьте затраты на содержание своего отдела по холодным звонкам и плату за аналогичную работу call-центра. Возможно эффективнее будет быстро «профильтровать базу» и далее работать уже только с актуальными клиентами по «теплой базе».

 

Холодные звонки, при правильной их организации, являются одним из самых эффективных способов коммуникации с клиентами, особенно в b2b.