Онлайн-консультування на корпоративному сайті як інструмент директ-маркетингу

Активний розвиток Інтернет-технологій сприяв появі нових способів маркетингових комунікацій. Водночас комплекс маркетингових комунікацій в інтернет-середовищі має свої особливості. Сьогодні одним з популярних інструментів маркетингової діяльності є директ-маркетинг (прямий маркетинг), масовому поширенню якого сприяло зростання інтернет-аудиторії у всьому світі.

Первісне визначення директ-маркетингу, озвучене Лестером Вундерманом (Lester Wunderman) у 1961 році, відрізняється від сучасного трактування. У сучасній маркетинговій практиці директ-маркетингом називають інтерактивну форму комунікації з метою встановлення довгострокових взаємин із клієнтом.

Серед основних властивостей директ-маркетингу можна назвати:

• директ-маркетинг спонукає клієнта до діалогу з відправником повідомлення для встановлення особистих стосунків;
• дозволяє здійснювати зондування ринку та виявляти потенційних споживачів у кількісному й якісному вираженні;
• звернення до представників цільової аудиторії завжди мають індивідуальний характер;
• результатом директ-маркетингу є створення інформаційної бази даних сформованої цільової аудиторії та відповідної їй контактної бази.

Таким чином, директ-маркетинг є одним з найефективніших елементів комунікаційного комплексу у контексті можливості безпосереднього впливу на потенційного споживача.

Традиційно до прямого маркетингу відносять комунікацію з потенційним клієнтом за допомогою пошти, sms-повідомлень, телефонних дзвінків тощо. Ми розглянемо такий інструмент прямого маркетингу, як служба онлайн-консультування (онлайн-чат) з відвідувачами сайту. Цей вид комунікації є елементом прямого маркетингу, реалізованим засобами цифрового маркетингу.

Онлайн-консультація — це сервіс для корпоративних сайтів, що дозволяє відвідувачу сайту отримати відповіді на запитання, обмінюватися файлами (запити, комерційні пропозиції, презентації тощо) через спілкування з працівником компанії в онлайн-режимі.

Переваги онлайн-консультації (чату):

• надає потенційному клієнту якісну, надійну й достовірну інформацію про послуги або товари безпосередньо від виробника;
• форма активного запрошення у вигляді спливаючого вікна стимулює зацікавлення споживача та встановлює контакт між потенційним споживачем і представником компанії;
• у воронку продажу залучаються клієнти, які раніше сумнівалися у доцільності покупки;
• оператор сайту має можливість створювати інформаційну базу потенційних клієнтів завдяки відображенню місця перебування відвідувача та контактної інформації, яку він залишає;
• навіть коли всі оператори офлайн, система онлайн-чату перетворюється на форму зворотного зв’язку, а запит надсилається на e-mail оператора.

Розглянемо приклад успішного впровадження онлайн-консультації на корпоративному сайті однієї з одеських компаній, що торгує промисловим обладнанням. Маркетинговий відділ поставив за мету змінити функціональне призначення сайту — перетворити його на активний інструмент залучення клієнтів. Із початку сайт виконував лише інформаційну функцію — інформував про послуги компанії. Впровадження онлайн-чату дозволило створити інформаційну базу нових клієнтів та підвищити конверсію сайту (відношення кількості відвідувачів, які запитали комерційні пропозиції, до загальної кількості відвідувачів). За перші два місяці роботи онлайн-чату було отримано 23 цільові звернення, упродовж наступних дев’яти місяців — ще 84. Результатом 11-місячного тестування стало підготовка 52 комерційних пропозицій.

Окландер І., Крапива І.